W nawiązaniu do tematu problemów z AuthInfo. Kwestia pojawiła się w komentarzu do poprzedniego postu w tym temacie, ale postanowiłem potraktować ją bardziej priorytetowo, stąd ten post.
Otóż trafia do NASK wiele "skarg" na Partnerów w sprawie wydawania kodów AuthInfo - telefonicznie, mailowo... Problem moim zdaniem istnieje. Szkoda jednak, że wielu Abonentów rezygnuje z przesyłania skarg na piśmie, co pozwoliłoby NASK na podjęcie skutecznych interwencji.
Dla ukazania problemu, pozwolę sobie przedstawić pewne dane: w ciagu ostatniego miesiąca otrzymaliśmy reklamacje jedynie od czterech podmiotów. Tylko w jednym przypadku okazało się, że Abonent miał częściowo rację. W tym samym czasie było ponad 100 rozmów telefonicznych oraz 25 e-mail ze skargami w sprawie AuthInfo...
Wiemy więc że problem istnieje, ale nie możemy działać. Nie możemy, bo Abonenci wolą czasami "odpuścić" niż dochodzić swoich praw. I gdzie tu logika?
Kupcie sobie centralę z nagrywaniem i wtedy wystarczy forma ustna. Czy nie?
ReplyDeleteForma papierowa na reklamację jest powszechnie przyjętą formą. Nagranie pod wieloma względami, np. dowodowymi jest gorsze niż papier i podpis.
ReplyDeleteWłaśnie Panie Andrzeju. Ile z tych skarg jest zasadnych? 20-30%? Oby nie okazało się, że tam gdzie można skarg nie ma, a tam gdzie rejestrator ma racje skargi są...
ReplyDeleteAle tak jest (generalnie) obecnie, że się abonenci skarżą tam, gdzie w sumie nie mają racji (bo to np. nie Abonent występuje o AuthInfo, albo nie ma upoważnienia swojej firmy itd).
ReplyDeleteOczywiście, forma pisemna byłaby najlepsza dopóki da się wytłumaczyć ludziom dlaczego firma zajmująca się nowymi technologiami nie chce przyjąć zgłoszenia drogą telefoniczną albo mejlową. Rok temu zadzwoniłem do 4 największych dostawców domen w Polsce. Nie mieli oni na stronach zasad wydawania AuthInfo, a 2 z nich uzależniało wydanie kodu od przedłużenia umowy albo wpłacenia różnicy między promocją a ceną normalną. Nie zgłosiłem tego listownie do NASK mimo telefonów i mejli, bo temat był szeroko omawiany w Internecie, a ignorancję NASK w tej kwestii odebrałem jako akceptowanie takiego stanu rzeczy. Więcej: http://polishwords.com.pl/blog/2009/uwazaj-podczas-przenoszenia-domeny/
ReplyDelete@Tom:
ReplyDelete1. jeśli NASk ma zadziałać to musimy mieć do tego podstawę czyli dokument potwierdzajacy że Abonent uważa, że jego prawa zostały naruszone. Jak sobie wyobrażasz że NASK nałoży np. XXXX zł kary na Partnera albo wypowie umowę Partnerowi na podstawie rozmowy telefonicznej?
2. Dzwoniłeś do 4 Partnerów - czy to byli Partnerzy u których miałeś domeny? Bo trzeba mieć interes prawny w tym, żeby zgłosić reklamację. Działanie prospołeczne jest istotne, ale NASK nie może interweniować w sytuacji, kiedy nie ma naruszonego interesu Abonenta lub innego Partnera. Innymi słowy, jeśli reklamację złoży osoba nie będąca klientem Partnera A, to NASK nie rozpocznie procedury wyjaśniającej z Partnerem A. Bo taka procedura będzie nieskuteczna.
3. Naszym zadaniem będzie jak najszersze dotarcie z informacją do Abonenta aby dac mu narzędzia do dochodzenia swoich praw.
P. Andrzeju, załóżmy hipotetczną sytuację, że NASK postanawia zrobić porządek z zasadami wydawania kodów authinfo i zaczyna to robić samodzielnie - jest tyle zamieszania na rynku, a mnie interesuje:
ReplyDelete- jak by to wyglądło gdyby robił to NASK?
Zanim odpowiem na ostatnie pytanie, to pozwolę sobie zrobić mały wstęp. Otóż konsultowałem kwestie wydawania kodów AuthInfo poprzez e-mail zarówno ze specjalistami od bezpieczeństwa, jak i z moimi kolegami z innych rejestrów, które mają podobny model współprcay z Partnerami czyli EPP oraz AuthInfo do transferu. Biorąc pod uwagę aspekty praktyczne oraz ryzyko związane z różnymi formami komunikacji, to widzę następujące algorytmy do zastosowania w NASK:
ReplyDelete1. Abonent zgłasza się do NASK, wypełnia formularz on-line i dokonuje opłaty kosztów przygotowania i wysyłki listu poleconego. NASK przygotowuje i wysyła listem poleconym na adres znajdujący się w bazie NASK list z kodem AuthInfo (ale specjalnym kodem, tylko do transferu, niezależnym od kodu zarządzanego przez Partnera). Kod ważny byłby 30 dni.
2. Abonent zgłasza się drogą elektroniczną, podpisując się kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Abonent wyraża zgodę na wysłanie kodu AuthInfo mailem. NASK wysyła kod AuthInfo mailem.
Biorąc pod uwagę uzyskane komentarze, nie wydaje się aby pomysł (1) był do zastosowania, a pomysł (2) jeszcze przez najbliższe kilka lat nie ma zupełnie sensu praktycznego.
Pozostajemy więc przy modelu gdzie Partnerzy wydają kody AuthInfo. Modyfikujemy natomiast nasze podejście:
1. przy rozmowach telefonicznych lub korespondencji e-mail z Abonentami szczegółowo informujemy ich o przysługujących prawach (m.in. obowiązek wydania kodu AuthInfo przez Partnera niezwłocznie),
2. weryfikujemy procedury stosowane przez Partnerów w zakresie wydawania kodów AuthInfo,
3. zwracamy jeszcze większą uwagę na składane reklamacje i staramy się przekonać Abonentów do składania reklamacji pisemnie po to aby móc działać formalnie.